Актуальные рейтинги самых угоняемых авто на 2020 год
По данным ГИБДД, за прошлый год в России угнали 21 112 транспортных средств, тогда как в 2018 году было похищено 26 441 машин. Столь существенное изменение статистики было бы невозможным без ужесточения политики государства в отношении угонщиков и целенаправленной работы автопроизводителей по улучшению штатных охранных систем.
Положительная динамика радует, только риск хищения транспортного средства все равно есть. Порой защититься от угонщиков не удается даже за счет установки спутниковой сигнализации и штучных механических противоугонок. В таких условиях автовладельцу остается только одно: правильно оценить вероятность хищения и принять меры к уменьшению риска остаться без машины. Для этого нужно знать, как часто угоняют машины определенных брендов и моделей.
Если определенная модель присутствует в рейтинге самым угоняемых, то владельцу стоит задуматься о дополнительной защите. Да, ему придется потратиться на дополнительную сигнализацию и полис КАСКО, но иначе можно вовсе лишиться автомобиля.
Рейтинг брендов
Статистические данные стоит рассматривать со всех углов, хотя присутствие какой-либо страны-производителя или определенного бренда в числе самым востребованных угонщиками еще не означает, что есть повышенный риск по какой-либо модели.
И все же эти сведения помогут в общей оценке риска угона, так как автопроизводители из одной страны часто используют схожие подходы к защитным системам, а один и тот же бренд и вовсе применяет определенные модели противоугонок.
Страны-производители
В 2019 году в рейтинге стран-автопроизводителей не произошло значительных изменений. Предсказуемо лидирует Россия, ведь именно отечественные автомобили остаются самыми продаваемыми на российском рынке. Кроме того, их штатные охранные системы способны разве что немного замедлить угонщика.
Таблица 1. Рейтинг стран-производителей транспорта по угонам в России
| Страна-производитель | Количество угнанных машин | Процентное отношение к общему количеству угонов | Изменение показателя по отношению к 2017 году |
|---|---|---|---|
| Россия | 6170 | 29,2% | -1,8% |
| Япония | 6078 | 28,8% | -1,2% |
| Корея | 4005 | 19% | +3% |
| Европейские страны | 3471 | 16,4% | +0,4% |
| США | 1231 | 5,8% | -0,2% |
| Китай и другие страны | 157 | 0,7% | -0,3% |
Не сильно отстает Япония: автомобилей брендов из этой страны угнали почти столько же, сколько и отечественных машин.
При этом «японцы» оборудованы более надежной сигнализацией, но и она не останавливает угонщиков пока есть большой спрос на такие транспортные средства. Замыкает тройку лидеров Корея.
В 2019 году корейских автомобилей угнали на три процента больше, чем в 2018 году.
Рост показателя объясняется и растущей популярностью машин из этой страны, и появлением премиального бренда Genesis, занявшего по итогам года третье место по количеству угонов на каждую тысячу машин.
Автомобильные бренды
Рейтинг брендов по количеству похищенных машин отражает рейтинг по странам-производителям. На первом месте самым популярный российский бренд Lada, а второе-четвертое места делят два «корейца» и два «японца».
Таблица 2. Рейтинг брендов по угонам
| Бренд | Количество угонов | Процент от общего количества угонов |
|---|---|---|
| Lada | 5655 | 27 |
| Toyota | 2624 | 12,5 |
| Hyundai | 1879 | 9 |
| Kia | 1832 | 8,7 |
| Nissan | 951 | 4,5 |
| Ford | 742 | 3,5 |
| Renault | 712 | 3,4 |
| Mazda | 675 | 3,2 |
| Mercedes | 539 | 2,6 |
| Mitsubishi | 530 | 2,5 |
И в этом рейтинге доминируют российские машины.
Вряд ли в ближайшие годы какой-либо автомобильный бренд сможет «похвастаться» такой же популярностью у угонщиков. Владельцам машин бренда Lada стоит серьезно задуматься о том, где будет храниться машина в ночное время.
Рейтинг угонов за 2019 год
Если предыдущие рейтинги оставляют надежду, что определенная модель не находится в зоне риска, несмотря на присутствие бренда и страны-производителя в группе риска, то рейтинг в Таблице 3 позволяет точно определить вероятность хищения. Присутствие авто в данном рейтинге – повод серьезно задуматься над его защитой.
Таблица 3. Рейтинг моделей по угонам
| Марка и модель | Количество угонов |
|---|---|
| Hyundai Solaris | 1265 |
| Kia Rio | 976 |
| Toyota Camry | 695 |
| Ford Focus | 463 |
| Toyota RAV4 | 317 |
| Toyota Corolla | 300 |
| Renault Logan | 282 |
| Toyota Land Cruiser 200 | 244 |
| Mazda CX-5 | 238 |
| Renault Duster | 222 |
| Kia Ceed | 219 |
| Nissan Almera | 217 |
| Volkswagen Polo | 203 |
| Daewoo Nexia | 196 |
| Nissan X-Trail | 170 |
| Mazda 3 | 164 |
| Lexus LX | 162 |
| Kia Sportage 4 | 162 |
| Mercedes E-Class | 160 |
| Mazda 6 | 153 |
Если судить по количеству угонов конкретных моделей, то «корейцы» Solaris и Rio лидируют с серьезным отрывом.
В ТОП-20 нет ни одной модели бренда Lada, что объясняется средней популярностью у угонщиков почти всех моделей этого автопроизводителя.
Как снизить риск угона?
Есть всего три верных способа уменьшить риск убытков от угона автомобиля: ночное хранение в гараже или на стоянке, установка дополнительной противоугонки, покупка полиса добровольного страхования транспортных средств. Цена последнего способа решения проблемы напрямую зависит от того, как реализованы ли первые два способа.
Штатная сигнализация и ночное хранение во дворе существенно увеличат цену КАСКО.
Лучшим решением будет комбинирование всех трех способов. Например, можно поставить редкую механическую противоугонку, ставить машину на ночь на охраняемую парковку, а также купить добровольную автостраховку. Расходы на данные мероприятия покажутся заоблачными, но на деле их можно значительно снизить.
Нередко производители противоугонных систем сотрудничают со страховыми компаниями, предоставляя их клиентам скидку в размере 10-20 процентов.
Цену услуг платной парковки часто можно снизить за счет заключения долгосрочного договора, а стоимость КАСКО сама по себе уменьшится при реализации первых двух способов снижения риска угона.
Кроме того, КАСКО стоит значительно дешевле при включении в полис только рисков «Угон» и «Тотальная гибель». Оформить страховку на таких условиях сегодня можно почти во всех крупных страховых компаниях.
В России стали чаще воровать бюджетные машины. Раскрываем статистику угона — 14 февраля 2020
Угонщики всегда предпочитали ликвидные модели, и Hyundai Solaris с KIA Rio — из их числа
Фото: Сергей Яковлев
Поделиться
В России растет количество угонов популярных моделей. По данным ГИБДД, в 2019 году у похитителей были особо популярны массовые модели, которые лидируют в рейтингах продаж, тех же «Солярисов» угоняют по три штуки в день — это главный фаворит угонщиков.
В рост пошла и родственная модель — KIA Rio: за 2019 год была украдена 1161 штука, что на 185 штук (+19%) больше прошлогоднего показателя.
Чуть менее — на 15% — увеличились кражи Volkswagen Polo: 234 штуки против 203 годом ранее.
Похуже обстоят дела с соплатформенным SKODA Rapid, который стали угонять чаще на 28%. Правда, в количественном выражении это не так много: 60 зафиксированных случаев против прошлогодних 47.
Кому точно нужно быть начеку, так это владельцам Hyundai Creta — самого популярного кроссовера России. В 2019 году угонщикам достались 184 автомобиля против 76 штук в 2018 году — то есть прирост составил 142%.
Сразу на 180% участились кражи моделей Lifan (87 штук против 31). Еще одна китайская марка — Geely — стала востребованней у мошенников на 166% (32 штуки против 12). Российско-японские автомобили Datsun теперь угоняют чаще на 117% (63 штуки против 29).
Почти на 30% увеличилось число угонов LADA Vesta. В 2018 году их было 36, а в 2019-м — уже 51. Также на черном рынке растет спрос на самый продаваемый автомобиль в стране LADA Granta. Модель показала плюс 23% краж год к году — их стало 365 вместо 280.
Что интересно, Hyundai Solaris стали красть реже примерно на 8% — 1171 против 1265 штук в 2018 году. Но сильно радоваться не стоит: модель по-прежнему занимает первую строчку по угонам среди всех автомобилей. Получается, что в среднем в день угоняют по три таких автомобиля.
В более дорогих сегментах некоторые автомобили тоже показывают рост. Например, SKODA Octavia стали воровать чаще на 24% (99 штук), новый KIA Sportage — на 33% (215 штук), Hyundai Tucson — на 62% (141 штука), а KIA Optima — на 126% (224 штуки). Рекордный прирост в 263% показала KIA Soul (58 штук).
— Масс-сегмент сохраняет лидерство, поскольку спрос на запчасти не снижается, — комментирует ситуацию управляющий директор по автострахованию «Ренессанс страхование» Сергей Демидов. — Основная цель угонов недорогих автомобилей — разбор на детали. А премиальные машины в основном перегоняют в другие регионы и страны для перепродажи.
Также Демидов отметил, что угоны корейского бизнес-класса вроде KIA Optima и Hyundai Sonata — относительно новая тенденция.
Несмотря на рост числа краж среди конкретных моделей, в целом по стране их количество сократилось почти на 6% — с 21,2 тысячи до 20 тысяч штук. Учредитель компании «Угона.нет» Алексей Курчанов полагает, что в 2020 году общий спад продолжится.
— Учитывая падение продаж новых автомобилей, можно прогнозировать и снижение числа угонов, — считает он. — Но поскольку растет популярность корейских и китайских машин, то и воровать их будут чаще. А модели среднего класса станут интересовать мошенников еще меньше.
Даже не слишком интересный для воров автомобиль нужно защищать. Например, в 2019 году в России умудрились угнать один экземпляр Iran Khodro — редкого для нашей страны автомобиля иранского производства, владелец которого вряд ли мог подумать, что его машина кому-то понадобится. Поэтому эксперты советуют не доверять одной лишь заводской системе безопасности и устанавливать дополнительные охранные комплексы.
Хорошим способом защиты считается сигнализация с диалоговым кодом — в случае перехвата сигнала мошенникам будет сложно его расшифровать.
Шанс угона сильно снизится, если дополнить систему механическим блокиратором руля с дисковым механизмом. Не будет лишним и установка иммобилайзера.
При этом даже дорогая защита может оказаться бесполезной. По данным МВД, нередко машины угоняют без механических и цифровых взломов — банально украв ключи или сделав их дубликат. Поэтому храните их подальше от посторонних глаз и будьте особо внимательны в случае продажи автомобиля, когда показываете его покупателю.
— Если на машину есть заказ, то ее угонят в любом случае, — рассказывал нам угонщик. — Вскрыть можно все. Главное, чтобы было нужное оборудование. У профессионала даже на сложный иммобилайзер может уйти несколько минут.
Но при наличии двух одинаковых автомобилей он выберет тот, который меньше защищен. Поэтому установка дополнительной охранной системы — дело отнюдь не бесполезное.
Есть что рассказать про угон автомобиля? Пишите нам на электронную почту.
Артур Арутюнян
Журналист раздела «Авто»
ГИБДДСтатистикаУгон
- ЛАЙК5
- СМЕХ3
- УДИВЛЕНИЕ3
- ГНЕВ7
- ПЕЧАЛЬ0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
КОММЕНТАРИИ18
Читать все комментарии
Гость
Войти
Новости РЎРњР?2
Новости РЎРњР?2Угонщики нацелены на эти автомобили в Южной Африке
Статистика преступлений, зарегистрированная полицией Южной Африки, указывает на типы автомобилей, на которые нацелены воры и преступники в стране.
Самые свежие данные о преступности от SAPS, опубликованные в середине августа, показали, что количество угонов автомобилей увеличилось на 92,2% за период с апреля 2021 года по 30 июня 2021 года по сравнению с тем же периодом прошлого года. Однако эта цифра была скорректирована до 13,2% по сравнению с тем же периодом 2019/2020 гг.
До вспышки Covid-19, которая вызвала аномалию в статистике преступности, ежегодные данные о преступности от SAPS за период с апреля 2019 года по март 2020 года показали, что было угнано 5245 седанов или хэтчбеков. В первом квартале 2021 года было угнано 1839 седанов или хэтчбеков, а на долю внедорожников пришлось 239 инцидентов. Это значительно больше по сравнению с 57 внедорожниками в предыдущем периоде.
Автомобили Bakkies были вторым наиболее угоняемым типом транспортных средств: в период с апреля 2019 года по март 2020 года было зарегистрировано 2200 случаев. Самые последние данные показывают, что только в первом квартале 2021 года было угнано более 1000 автомобилей Bakkies / фургонов с панелью управления.
Большинство угонов автомобилей произошло в Гаутенге, где с апреля 2019 года по март 2020 года было зарегистрировано 9025 инцидентов, что почти в три раза больше, чем в Квазулу-Натале.
Данные, опубликованные компанией Tracker, занимающейся отслеживанием транспортных средств, в августе свидетельствуют об изменении преступного поведения транспортных средств, поскольку угонщики становятся более наглыми и отчаянными.
По словам Дума Нгкобо, главного операционного директора компании Tracker South Africa, угоны сейчас более распространены, чем кражи автомобилей.
Угон в 2021 году стал причиной более высокого процента преступных действий с использованием транспортных средств Tracker по сравнению с кражами, в среднем 54/46%.
«Наклон к угону, скорее всего, является оппортунистической тактикой, с заметным увеличением количества транспортных средств, предназначенных для их груза, особенно быстроходных расходных материалов.
«Также преследуются водители с крупными суммами наличных денег.
Южноафриканцам следует быть осторожными и сохранять бдительность, особенно когда они возвращаются домой из магазина или когда товары, купленные в Интернете, доставляются на дом. Угоны часто бывают насильственными, и бывают случаи захвата заложников», — сказал Нгкобо.
Охранная фирма Fidelity ADT тем временем сообщила, что инциденты, связанные с устройствами дистанционного подавления, стали повседневным явлением в Южной Африке.
Следующие транспортные средства считаются «высокоопасными», и по возможности следует установить блок слежения:
- VW Polo седан
- Фольксваген Поло хэтчбек
- Тойота Фортунер
- Тойота Этиос
- Тойота Ярис
- Тойота Хайлюкс
- Форд Рейнджер
Тенденции угона автомобилей в Южной Африке
Скорее всего, вас угонят в среду, четверг и пятницу с 18:00 до 21:00 или в пятницу или субботу с 21:00 до полуночи.
Генеральный директор MasterDrive Юджин Герберт сказал, что водители всегда должны быть готовы, если они станут мишенью.
«Ваша первая защита от угона автомобиля — быть в курсе подозрительных людей и ситуаций, чтобы поставить свою безопасность в приоритет. Потенциально опасные люди или поведение включают автомобили или людей вокруг подъездной дорожки, когда вы возвращаетесь домой, автомобили, движущиеся позади вас в течение некоторого времени, кто-то другой или необычный на перекрестке или подозрительные люди на парковках. Обращайте внимание на то, что происходит вокруг вас, и если ваш внутренний инстинкт чувствует себя не в своей тарелке, прислушайтесь к нему».
Однако, к сожалению, вероятность того, что вы все же станете жертвой угона автомобиля, очень высока. «Хотя сравнение с данными за 2019 год, вероятно, является более точным, цифра может быть еще выше из-за сильного экономического давления на граждан. Если вы окажетесь в такой ситуации, вот самые важные советы, о которых следует помнить», — сказал Герберт.
Автомобиль можно заменить жизнью. Не спорьте, не ссорьтесь и не делайте ничего опасного, чтобы выйти из ситуации.
«Покажите свою готовность подчиниться. Курс по эвакуации угона научит вас предпринимать шаги, которые укажут преступнику, что вы сдадите машину», — добавил он. «Убедитесь, что вы регулярно тренируетесь выходить из автомобиля так же, как во время угона — как можно чаще. Сделайте это обычным способом выхода из машины, чтобы, если это должно было произойти, это была мышечная память, и вы реагировали автоматически».
Поскольку экономика продолжает бороться за восстановление, маловероятно, что следующая статистика преступности значительно улучшится, сказал Герберт. «Убедитесь, что независимо от того, что говорит статистика, вы всегда в курсе и знаете, что делать, если столкнетесь лицом к лицу с угонщиком».
Прочтите: Большой рост числа взломов входных ворот в Южной Африке
Не позволяйте метрикам подорвать ваш бизнес
Краткая идея
Проблема
Компании, которые усердно работают над своими стратегиями и тщательно следят за их прогрессом, часто сталкиваются с серьезными проблемами.
Почему это происходит
Люди имеют поведенческую тенденцию, известную как суррогатность, путать то, что измеряется, с используемой метрикой.
Как это исправить
Чтобы снизить риск суррогации, убедитесь, что люди, реализующие вашу стратегию, принимали участие в ее формулировании, не связывайте слишком тесно поощрения с показателями стратегии и используйте несколько показателей для оценки эффективности.
Обучение на испанском языке
Ler em português
Привязка показателей эффективности к стратегии стала общепринятой передовой практикой за последние несколько десятилетий. Стратегия абстрактна по определению, но метрики придают ей форму, позволяя нашему разуму легче понять ее. С помощью метрик бывшую стратегию Ford Motor Company «Качество — это работа номер один» можно перевести в стандарты эффективности «Шесть сигм». «Думай иначе» Apple и «Создай будущее» Samsung могут быть связаны с объемом продаж новых продуктов. Если стратегия — это план построения организации, то показатели — это бетон, дерево, гипсокартон и кирпичи.
Но в этой организационной архитектуре есть скрытая ловушка: компания может легко упустить из виду свою стратегию и вместо этого сосредоточиться строго на показателях, которые должны представлять ее . В качестве яркого примера этой проблемы можно привести Wells Fargo, где сотрудники открыли 3,5 миллиона депозитных счетов и счетов кредитных карт без согласия клиентов, чтобы реализовать печально известную стратегию «перекрестных продаж».
Расходы, связанные с этим фиаско, были огромными, и банку еще предстоит увидеть конец финансовой бойни. В дополнение к выплате первоначальных штрафов (185 миллионов долларов США), возмещению клиентам комиссий (6,1 миллиона долларов США) и, в конечном итоге, урегулированию коллективного иска о возмещении ущерба еще в 2002 году (142 миллиона долларов США), Wells Fargo столкнулась с сильными препятствиями в привлечении новых клиентов. розничные клиенты. В апреле 2017 года компания сообщила, что количество заявок на кредитные карты в первом квартале сократилось на 42% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а открытие новых расчетных счетов снизилось на 35%.
Были ли эти разрушительные результаты просто естественным следствием плохой стратегии? Более внимательное изучение показывает, что у Wells Fargo никогда не было стратегии перекрестных продаж . Показатель перекрестных продаж . В своем отчете о прибылях и убытках за третий квартал 2016 года банк упоминает усилия по «наилучшему согласованию нашего показателя перекрестных продаж
с нашей стратегической направленностью долгосрочных отношений с розничными банками» [курсив добавлен]. Другими словами, у Wells Fargo была и есть до сих пор стратегия построения долгосрочных отношений с клиентами, и руководство намеревалось отслеживать степень достижения этой цели путем измерения перекрестных продаж. По жестокой иронии, сосредоточенность на метрике разрушила многие ценные долгосрочные отношения банка. Каждый день, почти во всех организациях, стратегия перехватывается цифрами, как это было в Wells Fargo. Оказывается, тенденция мысленно заменять стратегию показателями, называемая суррогацией , весьма распространена.
И это может разрушить стоимость компании.
Суррогатная ловушка
Конечно, все мы знаем, что метрики по своей природе несовершенны на каком-то уровне. В бизнесе цель метрик обычно состоит в том, чтобы зафиксировать какую-то основную нематериальную цель, и они почти всегда не могут сделать это так, как нам хотелось бы. Ваша система управления эффективностью полна метрик, которые являются ошибочными прокси того, что вас волнует.
Вот типичный сценарий: компания выбирает «удовлетворение клиента» в качестве стратегической цели и решает отслеживать прогресс в ее достижении, используя результаты опроса клиентов. Опросы действительно сообщают менеджерам кое-что о том, насколько хорошо фирма удовлетворяет потребности клиентов, но почему-то сотрудники начинают думать, что стратегия состоит в том, чтобы максимизировать результаты опроса, а не в том, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
Легко понять, как это может быстро стать проблемой, потому что существует множество способов повысить баллы, на самом деле вызывая недовольство клиентов.
Например, что произошло в последний раз, когда вас призвали оценить свой опыт на 10 баллов в опросе удовлетворенности, «потому что все, кроме 10, считается неудачей»? Этот запрос мог превратить негативную обратную связь в отсутствие ответа или искусственно завышенную оценку, а давление, вероятно, отталкивало. И подумайте обо всех всплывающих окнах, дополнительных электронных письмах и автоматических звонках, которые донимают вас опросами, которые вы бы предпочли игнорировать. Такая тактика, как правило, снижает удовлетворенность клиентов компанией, но суррогация может привести к тому, что те, кто отвечает за удовлетворение клиента, будут использовать их 9.0096 несмотря на стратегию.
Майк Маккуэйд
Суррогация особенно вредна, когда метрика и стратегия плохо согласованы. Чем больше несоответствие, тем больше потенциальный ущерб. Когда успех руководителя производства в достижении стратегической цели «производить высококачественную продукцию» измеряется с помощью очень точных стандартов качества (таких как «шарикоподшипники должны быть диаметром 10 миллиметров плюс-минус 0,0001 миллиметра»), суррогатная замена может быть неэффективной.
проблема. Однако, если успех в достижении цели измеряется количеством возвратов клиентов, руководитель производства может найти творческие способы избежать возвратов. Например, он или она может напрямую связываться с отделами закупок клиентов, предлагая лично решить любые проблемы с продуктом, чтобы возврат регистрировался как доработка, а не как возврат. Или менеджер может пойти на риск, выйдя за рамки приемлемых (или даже безопасных) стандартов качества, зная, что, хотя более низкое качество повысит вероятность возврата, на самом деле это может не вызвать его. Кроме того, когда одна метрика используется более широко — например, для оценки производительности нескольких менеджеров, контролирующих различные компоненты сложного продукта, — суррогатная метрика может иметь гораздо большее влияние и причинить гораздо больший вред.
Что случилось в Wells Fargo
Было предоставлено несколько объяснений тому, как дела в Wells Fargo пошли наперекосяк. Наиболее распространенная теория возлагает вину на систему стимулирования компании.
По словам Ричарда Кордрея, бывшего директора CFPB, причастного к досрочному наложению штрафа на банк: «Здесь произошло то, что Wells Fargo разработала программу поощрений и компенсаций, которая позволила ее сотрудникам использовать закулисные методы продаж».
Но был ли компенсационный подход корнем проблем Wells Fargo или это был просто симптом более коварного недуга? Другим виновником могло быть сочетание сложных квот продаж и неустанного давления, чтобы их выполнить. Действительно, сотрудники, находящиеся под следствием, чаще ссылались на давление, чем на поощрение, как на причину неправомерных действий. Другой возможной причиной была либеральная культура продаж. Ключевой вывод внутреннего расследования заключался в том, что руководство придерживалось философии, согласно которой «приемлемо продать 10 некачественных учетных записей, чтобы реализовать одну хорошую». Расследование показало, что менеджеры называли продукты, в которых клиент не нуждался (или не хотел), «просрочкой» и что определенная сумма проскальзывания считалась «стоимостью ведения бизнеса в любой розничной среде».
Но опять же, давление продаж и сомнительная культура могли быть просто симптомами более распространенной и пагубной проблемы.
Поощрения, давление с целью выполнения квот и культура продаж были связаны с системой, используемой в Wells Fargo в то время. На самом деле, он есть почти в каждой компании. Это система измерения производительности, используемая для мониторинга повседневной деловой активности, от организационного уровня до уровня отдельных сотрудников. В Wells Fargo не было бы стимулов к продажам без строгого отслеживания показателей продаж. Не было бы целей по учетным записям на домохозяйство, давления для их достижения или культуры, окружающей их, если бы учетные записи клиентов никогда не были засчитано. Печально известная мантра бывшего генерального директора Джона Стампфа «Восемь — это здорово» (цель состояла в том, чтобы иметь восемь продуктов Wells Fargo на каждого клиента) была основана на этом общем знаменателе.
Психологическая тенденция заменить стратегию показателями может разрушить стоимость компании.
Настоящим источником проблем Wells Fargo были измерения. Когда банк решил активно отслеживать ежедневные показатели перекрестных продаж, сотрудники отреагировали рационально, работая над их максимизацией. Добавьте финансовые стимулы, культуру вседозволенности и высокие требования к производительности, и они могут даже незаконно открыть несколько несанкционированных счетов, и все это во имя продвижения «стратегии» перекрестных продаж.
Не поймите нас неправильно. Мы не утверждаем, что измерение — это плохо. Это не так, и есть причина, по которой это повсеместно распространено в бизнесе: это единственный способ понять нашу среду, наши результаты и наши стратегические цели, которые мы должны сделать, если хотим добиться успеха. Метрики задают четко определенное направление, в то время как в противном случае стратегия может показаться слишком аморфной, чтобы оказать влияние. Поскольку они могут координировать поведение и действия, метрики имеют решающее значение. Но, как показывает случай с Wells Fargo, если не понять внутренних искажений метрик, они могут быть опасными — и искажения могут усиливаться именно потому, что ошибочные метрики координируют поведение.
Защита от суррогации
Чтобы предотвратить суррогацию, мы должны сначала понять, как это происходит. Два недавних исследования суррогации — одно с использованием аппаратов фМРТ для измерения кровотока в мозге, чтобы лучше понять, как люди принимают решения, а другое — с использованием видеоигр для изучения суррогации в некоммерческой среде — предполагают, что суррогация является распространенным подсознательным предубеждением: присутствуют, люди склонны к суррогатному материнству. Лауреат Нобелевской премии Дэниел Канеман и профессор Йельского университета Шейн Фредерик постулируют, что для получения замены, которую мы наблюдаем в случае суррогации, необходимы три условия:
- Цель или стратегия довольно абстрактны.
- Метрика стратегии конкретна и бросается в глаза.
- Сотрудник принимает, по крайней мере подсознательно, подмену метрики стратегией.
Многочисленные исследования помогли продемонстрировать, как эти условия в сочетании приводят к суррогатной матери. Знание их дает нам средства для борьбы с проблемой. Точно так же, как огонь гасится, когда удаляются тепло, топливо или кислород, необходимые для горения, суррогат можно подавить, отрезав один или несколько его ключевых ингредиентов. Вот как это сделать:
Попросите людей, ответственных за реализацию стратегии, помочь ее сформулировать.
Это помогает уменьшить количество суррогатов, потому что те, кто участвует в реализации стратегии, смогут лучше понять ее, несмотря на ее абстрактный характер, и избежать замены ее показателями. Особенно важно вовлечь в этот процесс руководителей и старших менеджеров, отвечающих за информирование о стратегии. Исследование, проведенное одним из нас, Биллом, совместно с Уилли Чоем из Университета Висконсина и Гэри Хектом из Университета Иллинойса, Урбана-Шампейн, показывает, что просто говорить о стратегии с людьми недостаточно. Другими словами, вы не можете просто пригласить их на брифинги в зал заседаний и развесить по всему зданию плакаты, рекламирующие стратегию — вам нужно вовлекать людей в ее разработку.
Рассмотрим опыт одной организации, которую консультировал Билл, Intermountain Healthcare. Его цель – обеспечить качественную и недорогую помощь. Одним из полей битвы для этого типа «ухода, основанного на ценностях», является лечение болей в пояснице. Оказывается, в большинстве случаев боль в пояснице проходит сама по себе через несколько недель. Лекарства и хирургия могут помочь, но они также могут навредить — и они могут быть очень дорогостоящими. Данные свидетельствуют о том, что, когда у пациента появляется боль в пояснице, идеальной реакцией является ожидание. Итак, при участии и советах практикующих врачей Intermountain недавно сформулировала стратегию, направленную на сокращение ненужных вмешательств. Чтобы измерить эффективность стратегии, Intermountain начала отслеживать, ждали ли врачи по крайней мере четыре недели после встречи с пациентом с болью в пояснице, чтобы порекомендовать рентген, МРТ или другой, более инвазивный метод диагностики или лечения.
Если хорошенько подумать, суррогатная ловушка повсюду. Даже самый распространенный показатель производительности — заработок — задумывался как косвенный показатель чего-то большего и более абстрактного: дохода Хикса.
Вы не помните, что узнали о доходах Хикса на уроках бухгалтерского учета? Вероятно, это потому, что вы не занимались бухгалтерским учетом в середине 1900-х годов, когда наши представления об измерении стоимости начали застывать. Джон Хикс описал этот довольно абстрактный показатель как сумму денег, которую можно распределить между акционерами, оставив стоимость компании неизменной. Говоря современным языком, это добавленная стоимость в результате деятельности компании. Доходы были четко определенным показателем этой стоимости и предназначались для того, чтобы сделать абстрактное понятие более конкретным. Но получение бухгалтерской прибыли — это не обязательно то же самое, что и создание стоимости. В конце концов, финансовые отчеты не дают полной картины того, что происходит в компаниях, особенно если цифры в них манипулируются. А инвесторы-суррогаты могут поддерживать финансовые решения, которые не создают ценности, например, сокращение расходов, которое подрывает качество обслуживания клиентов и долгосрочные финансовые результаты.
Хотя нет никаких официальных доказательств того, что инвесторы суррогатны, чрезмерная реакция рынка, которую мы наблюдаем, когда компания не достигает цели по прибыли на пенни, предполагает, что многие попадают в ловушку.
Опасность этого показателя, конечно же, заключается в том, что врачи могут начать рассматривать в качестве цели «заставить пациентов ждать», а не предоставлять высококачественную помощь по низкой цене. Но поскольку врачи Intermountain помогали разрабатывать эту стратегию, суррогатное лечение такого типа было гораздо менее вероятным. А поскольку врачи также принимали активное участие в развертывании и обучении стратегии и ее показателей, они также могли помочь другим избежать суррогации. Действительно, Ник Бассет, исполнительный директор по охране здоровья населения в Intermountain, говорит, что «без сомнения, когда врачи участвуют в разработке целей, они лучше понимают эти цели, а когда они понимают цели, они снова и снова доказывают свою способность определить правильный курс действий, часто несмотря на конкретную метрику».
Бретт Мьюз, врач Intermountain, сыгравший большую роль в разработке и развертывании стратегии, соглашается. «Когда я выступаю перед врачами и сообщаю им данные, у них стекленеют глаза», — говорит он. Вместо этого он выходит перед группой и говорит: «Вот проблема, связанная с качеством обслуживания. Давайте попробуем решить эту проблему — и, кстати, вот некоторые данные, на которые мы можем посмотреть, как у нас дела».
Ослабьте связь между показателями и стимулами.
Привязка вознаграждения к целевому показателю приводит к увеличению суррогации — нежелательного побочного эффекта оплаты за производительность. Помимо использования любых денежных мотивов, которые могут быть у людей, этот подход делает метрику гораздо более наглядной, а это означает, что сотрудники с большей вероятностью сосредоточатся на ней в ущерб стратегии.
Чтобы подумать о том, как обойти эту проблему, давайте еще раз взглянем на показатель боли в пояснице Intermountain. Если бы руководство сделало очевидное и просто проинформировало врачей о том, что им будет выплачиваться небольшая премия каждый раз, когда они требуют, чтобы пациент ждал четыре недели, прежде чем пройти какие-либо дорогостоящие анализы или лечение, это, вероятно, оттолкнуло бы даже самых благонамеренных врачей от лечения. истинная стратегия сокращения ненужных вмешательств и максимизации метрики. Но люди, контролирующие программу, не привязывали компенсацию к показателю, потому что они понимали, что большинство врачей уже внутренне мотивированы на оказание высокоценной помощи. Кроме того, они установили целевой процент пациентов, которые ждали четыре недели до медицинского вмешательства на уровне 80%. Это послужило напоминанием врачам о том, что высококачественная и недорогая помощь большинство пациентов подразумевали ожидание, пока боль в пояснице не пройдет сама собой, но для некоторых пациентов — например, тех, кто ждал месяц, прежде чем обратиться к врачу — требовалось немедленное лечение. Цель отражала несовершенный характер метрики и снова привлекала внимание врачей к лежащей в ее основе стратегии.
Использовать несколько показателей.
Другое исследование, проведенное Биллом с Чоем и Хехтом, показывает, что люди меньше используют суррогат, когда им платят за достижение целей по нескольким показателям стратегии, а не только по одному. Этот подход подчеркивает тот факт, что ни одна метрика полностью не отражает стратегию, что повышает вероятность того, что люди сознательно откажутся от замены стратегии ею. В Intermountain общая работа врачей оценивается с помощью множества показателей, включая удовлетворенность пациентов, показатели качества, зависящие от состояния (такие как средний уровень A1C у пациентов с диабетом), исходы для здоровья (например, повторная госпитализация), профилактические меры (такие как своевременное маммографическое исследование). ), и общая стоимость обслуживания. Ни один показатель не используется для количественной оценки компетентности или вклада медицинского персонала. Несколько критериев усложняют задачу оценки эффективности, но они необходимы для того, чтобы люди сосредоточились на истинной стратегии и избегали суррогации.
Новый взгляд на Wells Fargo
Чтобы узнать, остается ли Wells Fargo уязвимой перед суррогатной собственностью, давайте посмотрим на действия, которые компания предприняла после кризиса. Насколько мы можем судить, банк движется в правильном направлении в своих усилиях по устранению ущерба.
Во-первых, акцент нового руководства на восстановлении доверия клиентов после скандала сделал стратегию долгосрочных отношений более ясной и заметной. Во-вторых, банк прекратил платить сотрудникам за перекрестные продажи и упразднил все цели по продажам. Это может показаться чрезмерным, но это было уместно для Wells Fargo, потому что одержимость квотами продаж настолько укоренилась в банке. Чтобы решить эту проблему, нужно было отказаться от показателя перекрестных продаж и всего, что с ним связано. Наконец, Wells Fargo теперь измеряет стратегический успех, используя по крайней мере дюжину показателей, связанных с его клиентоориентированностью, подчеркивая, что ни одно число не может рассказать всю историю, и побуждая сотрудников сознательно отказываться от суррогации.
Несмотря на этот прогресс, этот эпизод в истории Wells Fargo был разрушительным с точки зрения как измеримых личных расходов, так и менее измеримых (но действительно колоссальных) репутационных издержек, и пока нет никаких признаков того, что банк близок к полному восстановлению.