Спасение потребителей – дело рук самих потребителей? | 74.ru
Потребители – это все мы. Потребители – это крупнейший экономический слой,
который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение…
Но это единственный голос, которого зачастую не слышно.
Джон Кеннеди
Спрос на новые автомобили неизменно растет. И всё чаще покупка автомобиля в салоне похожа на лотерею. И везет в ней далеко не всем.
Приобретение нового автомобиля является весьма ответственным моментом. В независимости от марки и модели машины, для подавляющего большинства цена такой покупки чувствительна для бюджета. И ничто так не омрачит покупку блестящего железного коня, как обнаружение недостатков.
Как правильно поступить в случае выявления брака или поломки в автомобиле? Ответ на этот коварный вопрос знают специалисты Челябинской областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник».
Наиболее частым видом споров, с которыми сталкиваются специалисты данной организации по защите прав потребителей, является полное расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченных за автомобиль средств. Данные споры требуют временных затрат и имеют ряд нюансов.
Один из примеров частной практики организации. На шестой день после покупки в салоне автомобиля представительского класса счастливый владелец обнаружил, что климатическая система перестала работать. Потребитель обратился к продавцу с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за автомобиль суммы. Продавец ответил, что готов в кратчайшие сроки исправить не существенный недостаток. После этого владелец обратился в суд с заявленными требованиями. В ходе предварительного судебного разбирательства суд разъяснил автосалону-продавцу о возможных потерях, среди которых расходы на судебную экспертизу, расходы на представителя, пени в размере 1% в день от стоимости автомобиля, штраф в пользу государства в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, компенсация морального вреда.
Также суд напомнил и о праве на заключение мирового соглашения. Естественно, что после судебного заседания автосалон отказался от дополнительных расходов и предложил потребителю заключить мировое соглашение на условиях, заявленных потребителем в претензии.
Согласно действующему законодательству РФ в случае продажи некачественного автомобиля у потребителя есть возможность вернуть его продавцу, заводу-изготовителю. При этом по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Так, в ситуации когда потребитель в течение первых 15 дней эксплуатации автомобиля обнаружил в нем недостатки, при этом неважно – существенный это недостаток, либо незначительная поломка, и пришел к выводу о том, что ему не нужен такой автомобиль, то он имеет полное право на расторжение договора и возврат уплаченной суммы за авто и дополнительные детали, либо на замену на аналогичный автомобиль.
Порядок действия в данном случае таков: необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой подробно описаны выявленные недостатки и изложено требование.
В ней нужно подробно описать, когда и при каких обстоятельствах потребитель обращался с требованиями об устранении недостатков товара, приложить копии всех имеющихся у него подтверждающих документов (заявок на работы, заказ-нарядов, расписок и так далее) и указать реквизиты счета, на который должны быть перечислены деньги. Претензию необходимо направить продавцу по почте ценным письмом с описью и уведомлением о вручении или отвезти лично и в обязательном порядке получить отметку о принятии документа.
Продавец обязан ответить на претензию на позднее десяти дней с момента получения. В ответе автосалон или соглашается с требованиями и выполняет их, либо отказывает в удовлетворении требований (игнорирует требование, направляет письменный ответ с отказом). В случае получения отказа вы вправе обращаться с заявленным требованием в суд.
Но, как правило, спорные ситуации между продавцом и покупателем разрешаются в досудебном порядке. Автосалоны предпочитают с пониманием относиться к обращениям клиентов и руководствоваться принципом: «худой мир лучше доброй ссоры».
Однако существует ряд простых правил, которые следует выполнять для грамотного диалога между сторонами. Любые претензии направляются салону-продавцу в письменном виде и подлежат рассмотрению в оговоренные действующим законодательством сроки. В случае, когда продавец игнорирует принятое заявление или дает ответ, с которым потребитель не согласен, спор может быть разрешен в судебном порядке.
В случае когда поломка автомобиля или его недостаток выявляется в срок после 15 дней, то расторжение и возврат денег возможны в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара и невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Самой непредсказуемой категорией дел является случай обнаружения существенного недостатка. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
В данной ситуации сделать вывод о существенности недостатка без экспертизы невозможно. Имеет значение и причина появления недостатка.
Порядок действий в этом случае таков: изначально – претензионный порядок, рассмотренный в первом случае. В случае получения отказа вы вправе обращаться с заявленным требованием в суд.
Наглядный случай из практики общественной организации. Потребитель приобрел семейный автомобиль, но радость эксплуатации прервал вышедший из строя двигатель. Покупатель обратился в автосалон с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных за автомобиль средств. Автосалон устно предложил потребителю гарантийный, бесплатный ремонт. Но потребитель настаивал на своем требовании, поскольку считал, что отремонтированный автомобиль это не новый автомобиль. В результате потребитель обратился в суд. Автосалон настаивал на том, что поломка произошла от того, что потребитель не следовал точным указаниям руководства по эксплуатации, в том числе использовал некачественный бензин.
Суд назначил проведение независимой экспертизы. Экспертом было установлено, что недостаток является существенным и возник в результате производственного брака. Судом было принято решение об удовлетворении требований потребителя.
Частой ошибкой потребителей в данном случае является самостоятельное проведение экспертизы. Это напрасная трата денег! Данная экспертиза не будет положена в основание решения суда. В ходе судебного разбирательства, если стороны не придут к мировому соглашению и продавец не признает наличие существенного недостатка, суд назначит независимую судебную экспертизу за счет продавца. Именно результат независимой экспертизы будет иметь решающее значение.
На разрешения эксперта, как правило, ставятся вопросы: имеется ли недостаток, является ли недостаток существенным, причины появления недостатка. Каждый из этих вопросов очень важен. Коварным является третий вопрос. Поскольку если существенный недостаток возник в результате нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, требования потребителя не подлежат удовлетворению.
Ещё одна ситуация – это нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара и невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Максимальный срок устранения недостатков составляет 45 дней. В случае если автосалон не устраняет заявленный недостаток в указанный срок, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврат оплаченных денежных средств.
Когда автомобиль систематически ремонтируется, при этом его нельзя эксплуатировать более 30 дней в гарантийный срок, потребитель также имеет полное право требовать расторжения договора.
Данная категория дел более предсказуема, поскольку основана на конкретных календарных сроках. Но при этом не все салоны готовы исполнять законные требования потребителей добровольно.
Салоны-продавцы часто создают помехи для соблюдения законных прав покупателей. Яркий тому пример убеждение потребителя, что если на автомобиль, находящийся на гарантийном сроке, установить дополнительное оборудование не в данном салоне-продавце, то гарантия прекращается.
На самом деле в данном случае необходимо доказать, является ли установленное оборудование причиной появления недостатка.
В процессе защиты своих прав потребитель часто оказывается одиноким воином против юридической службы компании-продавца, наиболее верным действием является обращение за юридической помощью к специалистам. Ведь обращение в общественную организацию по защите прав потребителей имеет ряд несомненных преимуществ.
Потребитель, обратившийся через общественную организацию, освобождается от уплаты госпошлины. В случае самостоятельного обращения госпошлина оплачиваете на суммы свыше миллиона, что при существующей стоимости автомобиля не редкость. При обращении в некоммерческую организацию расходы на проведение экспертизы будет возложено на автосалон при любом исходе дела.
Автосалоны стараются избегать судебных разбирательств с общественными организациями, так как это связано с существенными дополнительными расходами.
ЧООО по ЗПП «Советник» имеет соглашения о сотрудничестве с Общероссийской общественной организацией «Союз заемщиков и вкладчиков России» и Роспотребнадзором.
Такое сотрудничество особенно актуально в свете распространения автокредитования. Автомобильные споры довольно часто связаны с участием банков, учитывая объем автокредитования в России. По итогам 2010 года доля кредитных продаж составила около 40%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель находился на уровне 20%. В 2011 году процент автомобилей, приобретаемых в кредит, сохранялся на уровне 2010 года. В решении данных вопросов неоценим опыт специалистов Челябинского регионального отделения Общероссийской общественной организации «Союз заемщиков и вкладчиков России». А когда несколько общественных организаций выступают единым фронтом, то это становится еще более существенной силой.
Общественная организация «Советник» имеет успешный опыт защиты прав автомобилистов в области возврата денежных средств за неисправный автомобиль, а также в сфере автострахования и автокредитования. Практика показывает, что потребитель защищен законом достаточно хорошо, единственная сложность – неумение граждан защищать свои права.
Бояться обращаться с претензией в автосалон, а в случае отказа – в суд, в спорной ситуации не стоит, суды часто встают на сторону потребителя и выносят решение в его пользу. Практика данной организации это подтверждает.
Необходимо помнить, что в соответствии со статьей 4 «Закона о защите прав потребителей» продавец обязан продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым к данному товару требованиям, а также информации о товаре.
Желаем вам удачных приобретений и порядочных продавцов!
Для встречи со специалистами необходима предварительная запись по телефону: 776-72-25.
ЧООО по ЗПП «Советник»
Челябинск, ул. Труда 64а, офис 403;
телефон: 8 (351) 77-67-225, 8-952-50-46-299;
Zpp74.ru
Как купить машину за 6 простых шагов — Грант Кардоне
Давайте будем честными, мысль о покупке автомобиля обычно идет рука об руку с долгим, затянувшимся и болезненным процессом.
Из-за средств массовой информации, разговоров со стороны и большого количества конкурентов большая часть старых советов о том, как купить автомобиль, которые вы видите вокруг, теперь устарели и на самом деле делают покупку вашего следующего автомобиля более болезненной, чем она должна быть на самом деле. (Я должен знать, потому что я провожу тренинги по продаже автомобилей для автодилеров в течение 25 лет и знаю все секреты.)
Имея так много источников информации, доступных от инвентаризационных ведомостей дилеров до сайтов производителей, Kelly Blue Book, Edmund’s, Auto Trader, Autobytel и т. д., становится ясно, что информации хватает. Однако информация без простого плана покупки — это просто перегрузка, потеря времени и путаница. Цель при покупке автомобиля должна заключаться в том, чтобы знать, что вы получили хорошую сделку, приобретя автомобиль, который хотите, не тратя бесчисленные часы на поиски или мучительные переговоры. Эти 6 простых шагов гарантируют, что вы получите автомобиль, который хотите, не теряя времени.
Как купить автомобиль за 6 простых шагов:
1) Обратитесь к дилеру как покупатель. Ваше лучшее нарушение при покупке автомобиля, вопреки распространенному мнению, состоит в том, чтобы называть себя покупателем, а не покупателем. Не занимайте оборонительную позицию; представить себя открытым и легким. Это на самом деле облегчит работу с дилером. Клиент, который обращается к автодилеру в оборонительной и напористой манере, как правило, заставляет дилера реагировать таким же образом.
2) Цена не имеет для вас большого значения. Дайте понять продавцу, что для вас важнее всего не цена, а знание того, что вы нашли нужную машину. Это будет музыкой для ушей продавцов и сделает их маслом в ваших руках. Покажите им, что вы уверены, что, как только автомобиль будет идеальным, дилерский центр и вы сможете прийти к приемлемым условиям. Это ускорит процесс продажи за счет уменьшения конфронтации, а затем облегчит получение лучших условий.
3.) Убедитесь, что вы находитесь в нужном автомобиле. Самая большая ошибка, которую может совершить покупатель, — это покупка не того товара. Ставить цену выше выбора — устаревшая тактика покупки. Если продукт вам не подходит, условия никогда не могут быть достаточно хорошими! Лучший способ выбрать подходящий вам автомобиль — не онлайн или по телефону, а в автосалоне. Когда вы решаете, как купить машину, совет, чтобы убедиться, что вы выбрали именно ту машину, заключается в том, чтобы посмотреть на автомобили чуть выше и ниже того, что, по вашему мнению, вы хотите. Любой интерес к любому из двух других автомобилей означает, что вы еще не нашли правильный выбор для себя.
4.) Пробная поездка на автомобиле. Дилерские центры любят, когда вы управляете их продукцией. Это заставляет дилерский центр чувствовать, что они выполнили свою работу, и придает им больше уверенности в том, что они предложат вам лучшую цену. Когда вы учитесь покупать автомобиль, попросите время на демонстрацию автомобиля, что впоследствии сэкономит вам время и придаст обеим сторонам больше уверенности при переговорах.
5.) Запросите предложение, сгенерированное компьютером. Спросите у дилера, могут ли они представить вам свое предложение в электронном виде, а не вручную. Благодаря технологическим достижениям наиболее прогрессивные автодилеры, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов, сегодня используют программные технологии для предоставления покупателю предложений, сгенерированных компьютером. Предложение должно включать цену, торговые данные, платежи за покупку и аренду, авансовые платежи и процентные ставки одновременно. Спросите своего дилера: «Вы используете EPencil или электронные предложения?» Предложения, сгенерированные компьютером, позволяют избежать траты времени на переговоры и ненужных расчетов со стороны руководства.
6.) Как определить справедливую цену? Просто чтобы вы знали, франчайзинговые автомобильные дилеры в США работают примерно с той же чистой прибылью, что и продуктовый магазин: около 2% чистой прибыли (после всех расходов).
Большинство сделок с автомобилями приносят больше денег в виде государственных и местных налогов, чем прибыль для дилера. Например, налоги в Калифорнии составляют 8,75 %, поэтому, если у дилера есть наценка в 6 % на автомобиль за 20 000 долларов, его валовая прибыль (до вычета расходов) составит 1 200 долларов, а штат соберет почти 1 800 долларов! Имейте в виду, что штат Калифорния даже не занимается автомобильным бизнесом, не моет машины, не обслуживает их и не проводит инвентаризацию автомобилей. Если бы не сервисные отделы дилеров и подержанные автомобили, автодилер не смог бы даже продолжать свою деятельность по продаже новых автомобилей.
Можете ли вы найти другого дилера в 50 милях от вас, чтобы продать на пару сотен долларов дешевле? Возможно, но ваш местный автодилер, у которого вы будете обслуживать свою машину, тоже человек. Напомните ему или ей, когда вам нужно что-то, что вы пришли, не создали проблему, не было трудно справиться и сделали весь процесс безболезненным для всех.
Большинство автодилеров не заинтересованы в том, чтобы воспользоваться вами, и большинство из них на самом деле очень заинтересованы в том, чтобы сделать вас счастливыми. Ни один покупатель не должен посетить пять разных мест, прежде чем найти хорошую сделку. Так что в следующий раз, когда вы будете готовы представить что-то блестящее и новое, вы будете знать, как купить автомобиль, выполнив эти 6 простых шагов (и добавьте тот факт, что вы знакомы с экспертом по продажам автомобилей Грантом Кардоне, который т больно). Удачной покупки
Грант Кардоне — эксперт по обучению продажам автомобилей и автор бестселлеров New York Times.
10 советов по покупке подержанных автомобилей
Архивы Fairfax Media
Самые разочаровывающие звонки, которые я получаю в своем адвокатском бюро, связаны с покупкой подержанных автомобилей, особенно когда я снова и снова объясняю одни и те же вещи людям, которым не могу помочь. Обычно есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы защитить себя до покупки, но часто вы ничего не можете сделать после.
Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам не пожалеть о новой машине.
Проверить автомобиль. Вы дипломированный мастер-механик? Если нет, убедитесь, что вы проверили автомобиль, прежде чем купить его. Многие люди покупают автомобили, а затем отвозят их к механику для проверки. Это неправильный порядок. Нахождение чего-то после покупки не помешает вам купить машину. Лошадь вышла из сарая, как говорится.
Проведите тест-драйв автомобиля надлежащим образом. Не просто круг на парковке, а на дороге. Не забудьте разогнаться до скорости шоссе и протестировать все аксессуары на автомобиле. Вы захотите учесть этот неработающий кондиционер в цене, но сначала вы должны знать об этом.
Никогда не покупайте вслепую . По какой-то причине люди покупают автомобили в Интернете, даже не взглянув на них.
Нашли машину в другом состоянии по отличной цене? Не глядя на это своими глазами, откуда вы вообще знаете, что машина существует? Да, мне звонили потребители, купившие машину, которая не соответствовала фотографиям в Интернете.
Перед рукопожатием проверьте название. После осмотра автомобиля обязательно осмотрите ПТС. Я разговаривал с людьми, которые обменивались рукопожатием и отдавали деньги только для того, чтобы получить титул на утиль или какой-либо другой клеймо. Также необходимо убедиться в отсутствии залогов.
Прочтите и поймите соглашение о покупке.
Продавец дал вам устное обещание, которого нет в соглашении? Вероятно, не подлежит исполнению. Продавец сказал вам, что на машину распространяется гарантия, но в договоре купли-продажи указано, что машина продается как есть? Мне нужно тебе сказать? И читайте обратную сторону контракта. Вот где спрятаны самые сумасшедшие вещи. На лицевой стороне часто есть строка для подписи, говорящая о том, что вы прочитали обе стороны документа и согласны со всем. Не подписывайте его, пока не прочтете его полностью и не поймете.
Знайте, у кого вы покупаете. Вы покупаете у физического лица? Ты уверен? Многие дилеры распродают лоты, пытаясь заставить покупателей думать, что они покупают у частного лица. Но документы показывают, что продавец является дилером. В некоторых штатах «бордюрное камень» является незаконным, но не во всех. Даже в штатах это не является незаконным, когда продавец начинает транзакцию, лгая покупателю.
Никогда не покупайте автомобиль с расчетом на ремонт после доставки . Я даже не могу предположить, сколько раз я слышал от покупателей, которые замечали что-то не так с автомобилем еще до того, как купили его – и все равно покупали. «Продавец сказал, что починит, если я куплю». Что делать, если это не может быть исправлено? Что делать, если продавец отказывается исправлять? Что, если продавцу потребуется два месяца, чтобы исправить это? Всего этого можно было бы избежать, просто отказавшись от покупки неисправного автомобиля. «Почини, тогда я куплю».
Знайте, что означает «как есть». В большинстве штатов дилер может продать вам автомобиль «как есть», и это означает, что автомобиль поставляется без гарантии товарного состояния. Машина может взорваться, как только вы начнете ехать в ней домой, и вы мало что сможете сделать (если вообще что-нибудь сделаете).
Без сомнения, это самая большая проблема, о которой я слышал. Нет 3-дневного права на возврат, нет периода «охлаждения» и нет обещаний, что машина прослужит сколько угодно времени. И помните, что это относится к частным продавцам в большинстве штатов. Даже если вам не скажут, что машина продается как есть – она есть.
Ознакомьтесь с гарантией, если она вам предоставлена или продана. Когда продавец говорит вам, что автомобиль поставляется с гарантией, обязательно узнайте, каковы условия. Гарантии вторичного рынка на подержанные автомобили бывают всех форм и размеров; некоторые почти бесполезны. Продавец должен быть в состоянии предоставить вам контракт, брошюру или документацию, показывающую, кто является гарантом и как вы будете подавать любые претензии, которые могут у вас возникнуть. Я говорил со многими потребителями, которые купили «гарантию» только для того, чтобы узнать, что это был строго ограниченный контракт на обслуживание с компанией, о которой никто никогда не слышал.